De l’humain derrière l’écran
Composée de sept collaboratrices et collaborateurs, cette équipe, gérée par le Service informatique (Sinfo), soutient les près de 4000 utilisatrices et utilisateurs des quatre Haute écoles de Fribourg. Sandy Tuveri et Dominique Roubaty, basés dans le bâtiment Mozaïk, interviennent prioritairement pour la Heds FR et la Haute école de travail social.
Leur travail consiste majoritairement à dépanner les étudiant·es et le personnel en traitant les demandes faites sur la plateforme officielle du Sinfo ou, en cas d’urgence, en répondant directement aux sollicitations leur parvenant par courriel, téléphone ou lors de leur permanence physique au guichet situé dans le bâtiment. Ces deux collaborateurs maintiennent également le parc informatique de Mozaïk et forment les nouvelles utilisatrices et nouveaux utilisateurs.
« Nous offrons un service de proximité. Parce que nous connaissons les systèmes que nous mettons nous-même en place. Nous sommes donc plus rapides et efficaces que si le service était externalisé. Nous connaissons les gens et pouvons ainsi offrir un support plus étroit. Notre présence rajoute une touche de convivialité. »
Sandy Tuveri, représentant de la Heds FR au sein du Team Service Desk
L’année du Team Service Desk est ponctuée de périodes plus chargées. La rentrée et son lot de nouvelles utilisatrices et nouveaux utilisateurs à soutenir et former représente le moment le plus intense. De plus, selon les projets, la demande de support augmente ponctuellement : « Il y a quelques années, la migration Outlook avait généré de nombreuses interventions. », se souvient Sandy Tuveri en ajoutant que les interventions augmentent avec l’évolution des programmes : « Par exemple la mise en place des clouds complexifie la situation, de même que l’arrivée de Microsoft Teams. Ce dernier engendre plus d’interventions qu’un téléphone simple en raison de ses multiples fonctionnalités, telles que les créations d’équipes. »
Enfin, l’augmentation de la sécurité informatique intègre des technologies plus complexes et rend la tâche de toutes et tous globalement plus difficile. L’authentification multifacteur (MFA) génère, par exemple, plus d’interventions, corroborant les bienfaits de la présence sur site esquissée préalablement par Sandy Tuveri : « C’est vraiment nécessaire et positif d’être sur place. J’ai l’impression que les gens apprécient cette proximité et j’espère que c’est réellement le cas. ».