Menschlichkeit hinter der Technik
Dieses Team bestehend aus sieben Mitarbeitenden untersteht dem Informatikdienst (Sinfo) und unterstützt die rund 4000 Nutzerinnen und Nutzer der vier Freiburger Hochschulen. Ein Teil davon sind Sandy Tuveri und Dominique Roubaty. Sie sind am Standort Mozaïk tätig und vorrangig für die HfG-FR und die Hochschule für Soziale Arbeit zuständig.
hre Arbeit besteht hauptsächlich darin, die Studierenden und Mitarbeitenden bei der Lösung von IT-Problemen zu helfen, indem sie die über die offizielle Plattform des Informatikdienstes erstellten Anfragen bearbeiten oder im Notfall direkt auf Anfragen reagieren, die per E-Mail, Telefon oder am Schalter eingehen. Zudem warten die beiden Mitarbeiter die IT-Infrastruktur des Standortes Mozaïk und schulen die neuen Nutzerinnen und Nutzer.
«Wir bieten einen kundennahen Service, denn wir kennen die Systeme, die wir selbst einrichten. Dadurch sind wir schneller und effizienter als ein ausgelagerter Dienst. Wir kennen die Menschen vor Ort und können deshalb einen individuellen Support bieten. Unsere Präsenz vor Ort sorgt für Menschlichkeit hinter der Technik.»
Sandy Tuveri, zuständig für die HfG FR im Team Service Desk
Zu bestimmten Zeiten im Jahr ist das Team Service Desk mit einer erhöhten Arbeitsbelastung konfrontiert. Am arbeitsintensivsten ist jeweils der Beginn des akademischen Jahres mit den damit verbunden neuen Nutzerinnen und Nutzern, die unterstützt und geschult werden müssen. Hinzu kommt, dass je nach Projekt punktuell mehr Supportanfragen eingehen: «Vor ein paar Jahren führte die Outlook-Migration zu vielen Einsätzen», so Sandy Tuveri. Und auch mit der Weiterentwicklung der Programme nehme der Supportbedarf zu: «So sorgt zum Beispiel die Einführung von Cloud-Lösungen für zusätzliche Herausforderungen, genauso wie die Umstellung auf Microsoft Teams. Diese Plattform hat viele Funktionen, wie zum Beispiel das Einrichten von Gruppen, und das führt zu einem erhöhten Supportbedarf im Vergleich zu einem normalen Telefon.»
Schliesslich ist die zunehmende IT-Sicherheit mit komplexeren Technologien verbunden, was die Arbeit für alle Beteiligten insgesamt erschwert. So führt zum Beispiel die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) zu mehr Einsätzen, was die Vorteile der von Sandy Tuveri angesprochenen Präsenz vor Ort zusätzlich untermauert. «Es ist wirklich notwendig und positiv, vor Ort zu sein. Ich habe den Eindruck, dass die Menschen diese Nähe schätzen, und ich hoffe, dass es auch tatsächlich so ist.»